گام ارزنده در پایش و بالابردن رضایت مشتریان و جلوه جدید «مشتری مداری» در مجتمع فولاد خراسان

 

«مجتمع فولاد خراسان» با استقرار نظام استاندارد «رسیدگی به شکایات مشتریان (ISO 10002)» گامی جدی و اصولی را در مسیر تحقق رضایت مشتری و شعار مشتری مداری برداشت.

در راستای تحقق هر چه بهتر یکی از اهداف اصلی شرکت، یعنی جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه محصول و خدمت با کیفیت مطلوب و مسئولیت پذیری در قبال محصول ارایه شده، مجتمع فولاد خراسان اقدام به پیاده سازی نظام استاندارد «رسیدگی به شکایات مشتریان» نمود تا برای تعامل با مشتریان و رسیدگی به شکایت ها و انتقادها و کسب رضایت آنان در مسیری نظام مند قرار گیرد.

در دیدگاه های نوین مدیریتی از «رضایت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات» به عنوان یکی از شاخص های مهم سنجش کارآمدی و رشد و توسعه یاد می کنند، درک مفهوم عبارت «مشتری پادشاست» مستلزم پذیرفتن این حقیقت است که «بقای شرکت وابسته به مشتری است».

معاون بازاریابی و فروش شرکت با بیان این که مجتمع مبادرت به پیاده سازی استاندارد جهانی رسیدگی به شکایت مشتریان ISO 10002 نموده، افزود: اکنون با استقرار این نظام مدیریتی، یک مسیر سهل الوصول و فرایند نظام مند، برای پاسخگویی و دریافت نظر و شکایت های مشتریان فراهم می باشد.

به گفته مهندس پارسا، با پیاده سازی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان، که فرایندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار می دهد، توانایی سازمان در رفع نارضایتی، به شیوه سیستماتیک افزایش یافته و رضایت شاکی و سازمان را فراهم می نماید.

پارسا افزود: نظام مذکور همچنین توانایی سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار با تشویق کارکنان به بهبود مهارت های کاری در مواجه با مشتریان یاری می دهد.

وی یکی از مهم ترین مزایای استقرار این سیستم را فراهم آوردن مبنایی برای سنجش، بازنگری و تحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، رفع آنها و بهبودهای انجام شده دانست.

 

 

شرکت مجتمع فولاد خراسان، به عنوان یکی از  شرکت های پیشرو فولادی کشور با پیاده سازی نظام یکپارچه اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان استاندارد بین المللی اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان(ISO 1004:2018) را کسب کرد.

به گزارش روابط عمومی مجتمع، یکی از جدید ترین استاندارد ها در حوزه مشتری مداری ، استاندارد بین المللی «اندازه گیری و پایش رضایت مشتری» (ISO 10004:2018) می باشد که چهره جدیدی از سازمان را در ذهن مشتریان به عنوان یک سازمان مشتری مدار ترسیم می کند.

به گزارش مدیریت فروش شرکت، استاندارد  اندازه گیری و پایش رضایت مشتری  اصولی را برای تعریف و اجرای فرایند های کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان فراهم می آورد.

مهندس بختیاری افزود: اطلاعات به دست آمده از اولین دوره پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان  بر اساس استاندارد  10004  که در شهریور و مهر ماه 1397 صورت گرفت، نشان از مشارکت 170 مشتری از گروه مشتریان محصولات نوردی، محصولات فولاد سازی، محصولات احیاء مستقیم و مشتریان صادراتی داشت که به صورت کمی و کیفی مورد نظرسنجی قرار گرفته بودند.

سعیدآتشی، مسئول اجرای نظرسنجی و پایش استاندارد مذکور در شرکت در این باره اظهار داشت: نظرسنجی به صورت کمی با استفاده از پرسش نامه منحصر به فرد برای هر گروه از مشتریان انجام شد که با استفاده معیار های «میزان رضایت»، «اهمیت برای مشتری» و «نمره درمقایسه با رقبا» مورد پایش و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

آتشی افزود: نظرسنجی به صورت کیفی نیز به وسیله جلسات و طرح سوالات از پیش تعیین شده برای هر گروه از مشتریان صورت گرفت که در انتها با شناخت متغییر هایی که دارای پایین ترین میزان رضایت بوده اند، اصلاح فرایند های مربوط در دستور کار قرار گرفت تا  در دوره های بعدی نظرسنجی اثرات این اصلاحات مورد بررسی قرار گیرد.

وی اهداف اجرای استاندارد بین المللی اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان را، که یکی از مدرن ترین سیستم های بازاریابی و بازارشناسی بین المللی می باشد، شناسایی مستمر و دائمی انتظارات مشتریان (فعلی و بالقوه) و نیز فراهم کردن «سیستم مناسبی برای جمع آوری واقعی و صحیح داده ها» (بدون اثرگذاری) عنوان نمود و افزود: در چشم انداز اجرای این نظام کیفیتی، ایجاد سیستم علمی برای تجزیه و تحلیل داده ها، کسب بازخورهای مناسب برای بهبود (اعم از بهبود سازمانی، بهبود محصولات و بهبود خدمات) و در نهایت پایش دائم رضایت مشتری مد نظر سازمان می باشد.

 

elementId 1 parentPanelIds 2 actionType 3 newOrder 4
5 newparentPanelId 7 orderTop
Newparent structure id 9 Newparent cell id 10 oldstructureId oldCellId
 

 
بازديد كننده يكتا امروز: Label | بازديد كننده يكتا اين صفحه امروز: Label | بازديد اين صفحه امروز: Label
بازديد كننده يكتا : Label | بازديد كننده يكتا اين صفحه : Label | بازديد اين صفحه : Label